Simulateur d’aides et espace clients

Durée

5 mois
Rôle

Lead Product Designer
Équipe

1 autre designer, 2 développeurs backend, 1 Product Manager, 1 QA

Introduction

Ce partenariat avec le Crédit Agricole répond à 2 besoins essentiels :

Offrir aux clients la possibilité d’obtenir, dans un premier temps, une simulation du montant des primes disponibles pour leurs travaux de rénovation énergétique.
Dans un second temps, les guider efficacement dans la constitution de leur dossier administratif en ligne, pour recevoir leurs primes.

En somme, ce projet vise à simplifier les démarches pour obtenir les primes énergie (CEE) ainsi que les primes MaPrimeRénov’ délivrées par l’État.

Objectifs

Faire comprendre le partenariat aux utilisateurs (lui permettre de dissocier clairement le Crédit Agricole de Consoneo)
Réduire au minimum les points de frictions : inclure les règles métiers obligatoires dans le parcours sans pour autant perdre l’utilisateur avec des subtilités administratives et un jargon qui lui sont inconnus
Guider l’utilisateur efficacement dans le suivi de ses demandes de prime et plus généralement, à chaque étape du montage de son dossier

Avantage vs Contrainte

L’équipe a passé deux mois temporairement en sous-effectif – sans PM ni PO – et avec des délais de livraison assez serrés. Cependant, ce projet de personnalisation de tunnel de simulation et d’espaces clients était bien connu puisque nous l’avions déjà réalisé maintes fois avec plusieurs clients (avec des règles métier et des enjeux certes différents).

Tunnel de simulation

Chaque étape de la simulation a été pensé pour simplifier le parcours de l’utilisateur et réduire au minimum les points de frictions.

L’utilisateur a ainsi la possibilité de renseigner le plus d’information possible sur sa situation afin que son résultat de prime soit le plus précis possible. Il peut également procéder à une simulation plus rapide en passant certaines étapes.

Étapes du tunnel de simulation :

– Choix du logement
– Note énergétique (étape facultative)
– Informations logement
– Travaux choisis
– Éligibilité (étape facultative)
– Résultats de prime (choix des travaux modifiables et éligibilité)
– Identification du client
– Adresse des travaux
– Confirmation de la demande de prime
– Confirmation de l’éligibilité (si déclarée)
– Ajout du justificatif de performance énergétique

Espace clients dédié

L’espace client B2C a été conçu de manière a rendre la navigation claire et intuitive et le suivi de demande de prime à la fois guidé et agréable à consulter.

Fonctionnalités :

Mon compte
Simulation mémorisées
Offres de prime demandées
Suivi des dossiers en cours
Dossiers terminés
Formulaire de contact
FAQ

Responsive mobile

Pour une meilleure accessibilité, une version tablette et une version mobile ont également été créées.

Emails personnalisés

Nous avons mis au point un template d’email personnalisé pour le partenariat Crédit Agricole x Consoneo. L’attention a été notamment portée sur le ton, les formulations de phrase et les éléments de réassurances.

Conclusion

À cause des diverses contraintes, nous avons décidé en équipe de ne pas concevoir de prototype pour ce projet. Ce faisant, il était primordial que toutes les parties prenantes comprennent parfaitement les différents parcours et que la communication avec les développeurs soit optimale pour éviter toute lacune ou confusion.

Ce choix nous a permis de tester de nouvelles méthodes de travail, plus pragmatiques :

L’usage systématique d’indicateurs fléchés sur les CTAs pour mieux se repérer
Le placement de badges de statuts de maquettes pour mieux collaborer
L’ajout de notes internes à Figma concernant les micro-intéractions

Toutefois, le manque de Changelogs s’est rapidement fait ressentir et nous nous sommes ensuite mis à communiquer davantage avec les développeurs du projet sur Teams concernant les maquettes. Avec le temps, nous avons pu mettre en parallèle plusieurs méthodes de travail et sélectionner les plus pertinentes en fonction des projets.

Évolutions

L’outil d’Analytics mis en place par le Product Manager nous a permis d’identifier les points de friction du tunnel de simulation et des évolutions de la plateforme sont en cours d’études dans l’objectif de simplifier le parcours et d’améliorer l’expérience client.

Résultats

+115% de trafic et +35% de conversion pour le simulateur de prime.